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"RACCONTA" LA TUA STRUTTURA RICETTIVA Spesso ti limiti a dire che “l’hotel (il villaggio/il B&B/, ecc) è l’ideale per...”.
In realtà, foto, descrizioni e design del sito web devono aiutare il tuo cliente a entrare in contatto con le suggestioni e i vantaggi concretamente offerti dalla tua struttura. Perciò spiega le soluzioni, anticipa i dubbi, costruisci una call to action alla conversione.
L’ attenzione al target impone inoltre un’ attenzione alla scelta delle informazioni da dare. Ad esempio i clienti americani considerano determinante sapere le dimensioni della camera e del bagno; mentre il turista anglosassone desidera fortemente godere  di un’ atmosfera  da family-run hotel!
Le atmosfere si apprezzano attraverso i sensi, pertanto nel descrivere gli ambienti della tua struttura non dimenticare di fare riferimento a  percezioni sensoriali, legate alla vista (colore, luminosità, dimensioni, forme), all’udito (silenzio, sottofondo), all’olfatto (profumo, freschezza, pulizia), al tatto (morbidezza, levigatezza, temperatura).

TRASFORMA I TUOI OSPITI NEI PIÙ POTENTI STRUMENTI DI PROMOZIONE Poiché il viaggiatore è ormai avvezzo a vivere le proprie esperienze parallelamente in due ambiti distinti e complementari, ovvero la realtà "vera" e la realtà digitale, l’ ospite che vive una esperienza più gratificante di ciò che si aspettava dal soggiorno, è motivato a raccontare sul suo profilo Twitter o Facebook, aggiornando “in diretta” dal suo cellulare, quanto di straordinario è accaduto.
Una sola persona, in un istante, comunica emozioni e stato d’ animo, diffondendo come un virus, l’ apprezzamento dei servizi, a un numero potenzialmente enorme di persone e diventando il primo “promoter” dell’ hotel. Ecco perché puoi  trasformare il servizio offerto al tuo ospite in un racconto da comunicare, facendo tutto quanto è possibile per soddisfarlo e sorprenderlo positivamente (virus) e mettendolo in condizione di raccontare l’ esperienza immediatamente, offrendo una postazione Internet con connessione gratuita, anzichè a pagamento, accesa direttamente sulla pagina Facebook della tua struttura ricettiva.

UN VIDEO REGALA EMOZIONI

Pensa a quanti scatti e a quanti video effettuano i tuoi ospiti per immortalare le bellezze della località in cui si trova la tua impresa turistica e le atmosfere godute nella tua struttura. Il numero è senz' altro incalcolabile! Perché non stimoli i tuoi clienti a caricare i video su YouTube, con citazione del nome del tuo hotel, attraverso un concorso che premi il migliore, con uno sconto o una gratuità?
La spontaneità e la freschezza delle riprese dei tuoi clienti soddisfatti sono la  promozione più vera che tu possa augurarti per la tua azienda e il passaparola è garantito!

COCCOLE AI TUOI CLIENTI Il Customer relationship management (CRM) è la gestione delle relazioni con i clienti. Raccogliendo informazioni dettagliate sui tuoi clienti e utilizzandole in modo mirato, puoi creare forte soddisfazione e far percepire un alto valore al cliente. Nel tuo hotel sono molte le occasioni (momento della prenotazione, fasi del check-in e check-out, servizi in camera, scelta del ristorante, ecc.,)  in cui è possibile gestire  i  “punti di contatto”, annotando esigenze, desideri, tipologia di approccio, comportamento di acquisto.
Tali dati possono essere da te utilizzati per programmi e offerte personalizzate, per offrire servizi supplementari, per informazioni individualizzate, diretti a clienti o gruppi di clienti specifici.  Molte imprese hanno imparato ad analizzare tali dati per ottimizzare la fedeltà della nuova clientela e  per concentrarsi ancor più su quella, affezionata, che merita di essere coccolata, con una relazione più diretta e duratura.

Cosa puoi fare? Ecco alcuni esempi:

• Conoscendo la reddittività di un tuo cliente affezionato, perché non offri un upgrade della stanza o una colazione speciale al successivo soggiorno?
• Nel database degli ospiti, aggiungi al file del cliente una nota sul quotidiano richiesto in modo da farlo trovare al soggiorno successivo.
• Oltre ai classici auguri natalizi o pasquali, perché non ricordi anche i compleanni o speciali anniversari con un messaggio personalizzato ai tuoi ospiti più assidui, che si sentiranno al centro di un contatto più diretto?
• Raccolti i questionari proposti  ai tuoi clienti, durante il soggiorno, per verificare il gradimento dei servizi, potrebbe essere molto efficace l’ invio ai clienti fedeli, dopo la partenza,  di una newsletter di ringraziamento per l’ apprezzamento espresso e per gli eventuali consigli offerti.

AIUTA IL TUO CLIENTE A SENTIRSI A PROPRIO AGIO RISPETTO ALL’ ACQUISTO DEL SOGGIORNO Il tuo impegno di operatore turistico non termina con l’ acquisto del soggiorno (prenotazione) da parte del cliente, poiché devi mantenere alta l' attenzione nei confronti del suo comportamento post-acquisto, determinato dalla sua soddisfazione. Se il “prodotto” risponde alle aspettative, il tuo cliente sarà soddisfatto. Poiché i clienti di una struttura ricettiva basano le loro aspettative sulle  proprie esperienze passate, sulle informazioni ricevute dalla reception o sui suggerimenti di amici, è importante ridurre al minimo il divario tra le aspettative e le prestazioni.
Per abbattere tale gap, fai in modo che la presentazione delle prestazioni sia la più fedele possibile. A tale scopo, è importante comprendere che il processo di acquisto da parte del cliente si basa sul riconoscimento del bisogno, sulla ricerca di informazioni, sulla valutazione delle alternative fino ad arrivare alla decisione di acquisto; pertanto è importante che tu dia, con una comunicazione trasparente e leale, il giusto peso a ciascuna fase per soddisfare meglio le esigenze del tuo cliente.

COME GESTIRE LE RECENSIONI NEGATIVE La reputazione on-line ha sempre più importanza. Un portale come TripAdvisor offre ai viaggiatori lo spazio per scrivere liberamente recensioni su hotel e ristoranti ed è pertanto consultato dai turisti prima di intraprendere un viaggio e scegliere un hotel. Il  peso di tali opinioni non può essere sottovalutato e gli operatori hanno l’ obbligo di prestare ascolto alle voci che corrono sul conto della loro attività.

Fino a qualche tempo fa, i reclami dovevano essere gestiti dal tuo direttore e la loro influenza poteva arrivare a qualche parente ed amico a cui il tuo cliente, al termine del soggiorno, riferiva l’ insoddisfazione. Ora, le notizie di una brutta esperienza, raggiungono, per giunta dietro il paravento di un nick-name, dimensioni potenzialmente sconfinate. Puoi, dunque, valutare caso per caso se intervenire nel contraddittorio.
Se la lamentala è una voce isolata o appartiene ad un “complainer nato”, il silenzio rimane un approccio da scegliere.
Se i commenti, pur scomodi, possono offrire lo spunto ad una riflessione su quanto è migliorabile, ne devi tenere conto paradossalmente con gratitudine, perché hai uno strumento aggiuntivo grazie al quale comprendere le esigenze e i desideri dei tuoi clienti, per soddisfarli sempre più.

Qualora, il parere on line sia così invasivo e pesante da non poter essere tralasciato, puoi dimostrare massima attenzione al cliente, manifestando una propositiva apertura, seguendo questo approccio:

• rispondi in modo calmo, bandendo assolutamente i toni nervosi, ironici o negativi;
• determina i fatti, cercando di ricostruire le situazioni, individuando persone, periodo, eventi verificatisi;
• a volte le lamentele non dipendono da reali disservizi o responsabilità, pertanto può risultare sgradevole o inopportuno, per la direzione o il management,  scusarsi. Tuttavia, un "Ci dispiace che la sua esperienza non l’ abbia soddisfatta", non significa  in alcun modo per te ammettere una “colpa”, ma aiuta a offrire  una nota conciliante al tuo intervento e contribuisce a placare i toni;
• puoi correggere l' esposizione dei fatti  se basati su errori o valutazioni soggettive, ma sempre con estrema educazione;
• poiché il potenziale danno alla reputazione dell’ hotel  è di gran lunga superiore al costo di una compensazione, ti conviene offrire una soluzione risarcitoria (un soggiorno gratuito in albergo o una speciale scontistica),  chiedendo le  informazioni di contatto diretto del tuo cliente, in modo da poterla realmente attuare.

Tale apertura, da parte tua, consente non solo di ricomporre la relazione con il cliente insoddisfatto, ma anche di manifestare,  rispetto ad altri potenziali clienti, maturità e correttezza.