Quanto spesso le aziende turistiche hanno la necessità e l’ urgenza di comunicare iniziative e novità?
Pensiamo solo alle situazioni più frequenti: per incentivare le vendite prima dell’ apertura stagionale o per “spingere” i periodi di bassa stagione, hotel e strutture ricettive, con una precisa sistematicità predispongono offerte , scontistiche, pacchetti speciali, ecc.. E’ pure molto frequente che la direzione, per attrarre nuovi clienti, organizzi e gestisca un evento, un concerto, una manifestazione! Oppure la proprietà ha affrontato cospicui investimenti per una ristrutturazione, un ampliamento della struttura o un’ innovazione dei servizi, di cui assolutamente devono essere a conoscenza gli ospiti storici e i potenziali nuovi clienti.
Tutte le informazioni vengono inserite nel sito, qualora esso disponga -come dovrebbe essere!- di un sistema di amministrazione, alla pagina del listino o delle offerte speciali o degli eventi o in un banner della home page, ma è davvero sufficiente?!
L’ obiettivo di tutte le operazioni di marketing è che la comunicazione raggiunga il più alto numero di “potenziali” clienti e li trasformi in “nuovi clienti” o in “clienti di ritorno”.
Ma come informarli ?
Costruendo una banca dati e utilizzando le mailing-list!
Grazie ai sicuri sistemi di invio massivo di posta, che eliminano il rischio di finire nelle black-list, trattati come spam, è possibile spedire mail, con contenuti originali ed interessanti che costituiscano valore per il cliente, a gruppi cospicui di clienti di cui si possegga l’ indirizzo.
La struttura ricettiva, in tal modo, raggiunge centinaia o migliaia di persone in un solo attimo, mettendoli a conoscenza di sconti e di eventi, o semplicemente per augurare delle liete festività.
Per tale motivo, per poter effettuare efficaci operazioni di direct marketing, è necessario curare una banca dati, con un aggiornamento continuo della mailing-list che può essere profilata secondo criteri diversi:
• Per frequenza: se ci sono clienti affezionati che da anni scelgono la struttura per le loro vacanze, perché non premiarli con offerte riservate ?
• Per provenienza: conoscere se un cliente risiede in una provincia vicina, può suggerire di creare last minute per il week-end, allettanti per chi può agevolemente raggiungere la struttura;
• Per target: profilare la clientela secondo l’ appartenenza al gruppo “famiglia”, piuttosto che “coppia”, o “single” o “Over60” diventa strategico quando si voglia applicare una politica tariffaria personalizzata o utilizzare una specifica tipologia di camera, che si fatica a vendere;
• Per età: le esigenze dei bambini influenzano fortemente gli adulti nella scelta della destinazione e della struttura per le vacanze. Un hotel a vocazione ricettiva familiare, perché non dovrebbe tenere una lista aggiornata delle famiglie, indicando i servizi studiati appositamente per il loro benessere (servizio pappe, biberoneria, mini e junior club, baby-sitting, ecc.)?! Così pure, avere liste di clienti con i capelli color argento, può favorire le vendite destagionalizzate;
• Per esigenze: un hotel di città con clientela business o congressuale, avrà tutto l’ interesse ad informare i suoi ospiti di tutte le innovazioni tecnologiche (es. wi-fi gratis) o di adeguamenti delle camere per un riposo migliore.
Come raccogliere gli indirizzi mail? E come non perderne?
• Importanza della reception: tutte le richieste di informazione e/o preventivo, che giungono alla struttura, telefonicamente o per posta, devono essere considerate fonte importantissima di dati, anche qualora non diventino prenotazioni confermate. Il personale addetto al booking, ma anche quello al front office, deve essere istruito e responsabilizzato nella raccolta degli indirizzi mail, secondo la profilazione che la direzione indicherà coerentemente al prevedibile riutilizzo successivo.
• Strumentalità della pagina “Contatti” del sito: una adeguata programmazione nella fase di realizzazione del sito può rendere automatica l’ iscrizione di chi compila il form info o richiesta preventivo, a specifiche mailing-list, nel pieno rispetto della PRIVACY POLICY.
• Newsletter, blog, social media: un viaggiatore che sta visitando il sito internet dell’ hotel (villaggio/B&B/camping/ ecc), sta già dimostrando interesse verso la struttura. Perché non cogliere l’ occasione di creare con la medesima persona un legame anche per il futuro? Suggerire l’ iscrizione alla newsletter, incentivare la partecipazione alle conversazioni,ad es., su Facebook o stimolare i commenti agli articoli postati sul blog aziendale, sono strumenti attraverso i quali raggiungere l’ obiettivo di mantenere sempre aggiornata la banca dati.
Quali strategie attivate per raccogliere gli indirizzi dei vostri ospiti, potenziali o reali che siano?
Quali azioni di direct marketing avete già sperimentato e con quali effetti?