La parola crisi è ormai inflazionata. Quotidianamente, la tempesta di informazioni sulle difficoltà economiche-finanziarie registrate a livello locale e internazionale, agita i mercati.

Tutto ciò ha effetti psicologici, prima ancora che pratici, negativi, sull' operatività degli imprenditori, che assumono atteggiamenti  cauti, se non addirittura rinunciatari, invece di affrontare con forza le acque inequivocabilmente agitate.

Non è questo l' approccio che rimette in moto le dinamiche dell' economia e che permette di tirare le barche all' asciutto; la fiducia può rinsaldarsi anche grazie all' analisi dei dati e dei trend e allo studio di opportune strategie di risposta.

Il turismo costituisce un settore dove è possibile investire ancora molto per far aumentare la domanda,  sfruttando al meglio le tecnologie dell'informazione e della comunicazione, al fine di favorire una crescita economica diretta e indotta.
Vediamo quali sono i fattori di interesse:

• Cresce la mobilità: secondo l’ Osservatorio dell’ Organizzazione Mondiale del Turismo gli  arrivi di turisti internazionali sono cresciuti del 4,4% nel 2011 per un totale 980 milioni, in aumento da 939 milioni nel 2010. “Per regione, l’ Europa (+6%) è stato il miglior performer, mentre, per sottoregione, il Sud America (+10%) è in testa alla classifica. Contrariamente agli anni precedenti, la crescita è stata maggiore nelle economie avanzate (+5,0%) che in quelle emergenti (+3,8%), grazie soprattutto ai risultati forti in Europa, e le battute d'arresto in Medio Oriente e Nord Africa.(…) Nonostante la persistente incertezza economica, gli arrivi turistici in Europa hanno raggiunto 503 milioni nel 2011, pari a 28 milioni dei 41 milioni di arrivi internazionali registrati aggiuntivi in tutto il mondo. Europa centrale, orientale, meridionale e destinazioni nel Mediterraneo (+8% ciascuno) hanno avuto i migliori risultati.(…)I top spender sono stati identificati nei mercati emergenti: Cina (+38%), Russia (+21%), Brasile (+32%) e India (+32%) – seguita da mercati tradizionali, con la crescita della spesa dei viaggiatori dalla Germania (+4%) e Usa (+5%) superiori ai livelli degli anni precedenti”.

• Mercati emergenti con grande disponibilità di denaro (Russia, Cina, Brasile, India, Giappone) delineano nuovi bisogni per stili di vita di altissimo livello.

• La ricerca  del  benessere inteso come un contatto con la genuinità, l’ esclusività, la non riproducibilità della vacanza risponde sempre più al bisogno di un equilibrio psicologico che la vita frenetica quotidiana toglie ed è frutto altresì dell’ individualismo che caratterizza le relazioni.

• Le vacanze sono frutto di una consapevolezza dell’ acquisto (i mezzi di informazione sono moltissimi) e di una ricerca di qualità.  

• Le famiglie sono spesso ridotte a 2 componenti, con doppio reddito,  che optano per vacanze di breve durata, ma più frequenti (fine settimana o short week), stanti gli impegni lavorativi più pressanti.

• Cresce la percentuale di pensionati in molti paesi. Sono fasce di turisti con ampia disponibilità di tempo.

• I viaggi di lavoro sempre più associano affari a piacere.

• Aumentano le nuove attrattive locali o regionali  (parchi a tema, parchi del divertimento, ecc.) adatti a soggiorni brevi e dedicati alle famiglie.

• Si tende a risparmiare sul mezzo di trasporto (viaggi con compagnie aeree low-cost) per privilegiare il godimento di un livello più alto di strutture ricettive e di servizi in loco.

• C’è una forte ricerca di “esperienze” in una dimensione emozionale e di ricerca di benefici psicologici e culturali.

• Le vacanze attive riguardano gli sport, la natura, l’ enogastronomia, prodotti di nicchia come il cicloturismo o la pesca sportiva, in una proposta che deve presentarsi come integrata.

• Arte, cultura ed eventi rimangono oggetto di grande domanda.

• La vacanza legata all’ ambiente assume un valore simbolico per le sue caratteristiche di rispetto della natura, del silenzio, della tranquillità, per un soggiorno en plein air.

• Un turismo itinerante (camper) è una modalità affermata di scoperta delle ricchezze artistiche e naturalistiche del territorio.

• Una tendenza è quella della vacanza all-inclusive, attraverso la commercializzazione di soggiorni a cui vengono affiancati anche altri servizi, quali volo e trasposto o pacchetti benessere o sportivi.

• Il turismo enogastronomico risulta trasversale, ma è profondamente radicato sul territorio. Ristoranti, agriturismi, strade dei sapori e dei vini, produzioni DOC, DOP o IGP contribuiscono alla valorizzazione di un’ area geografica.

• La modalità di acquisto è profondamente mutata negli ultimi anni: vince l’ autonomia, senza intermediazione. I viaggiatori/turisti non si rivolgono ad agenzie di viaggio, ma trovano in Internet il primo canale di contatto e di ricerca di informazioni sia per cercare le destinazioni che per trovare le strutture ricettive.

Tutti questi fattori devono essere ben compresi: ci si deve abituare a rispondere con velocità agli imput e a coglierne le opportunità.

Conoscere il trend del mercato permette agli operatori turistici di adeguarsi alla domanda e di programmare in tal senso azioni incisive, differenziate, flessibili. La sensibilità verso le esigenze del cliente, l' attenzione al soddisfacimento delle attese che vanno oltre al servizio di ospitalità, l' offerta di una sempre più alta qualità anche nell' accoglienza, rimangono l'unica risposta da dare alla parola crisi.

Prima di procedere alla scelta dei  mezzi da utilizzare nel fare comunicazione, l’ operatore turistico dovrebbe concentrare la sua attenzione su quali obiettivi intenda raggiungere.

Uso il condizionale, perché spesso vi è confusione tra scopi e strumenti utilizzabili (multimediali, informativi, pubblicitari, di supporto alle vendite, stampa, social media, ecc), con il rischio che i risultati non siano completamente efficaci.

E’ bene quindi fare chiarezza su quali possono essere gli scopi raggiungibili nel turismo attraverso la comunicazione, prima di pensare a quali mezzi utilizzare.

Il primo è senz’ altro di tipo INFORMATIVO: comunicare l’ esistenza di un  servizio o la sua implementazione porta a CONSAPEVOLEZZA e stimola la CONOSCENZA (awareness), senza le quali non può esserci nemmeno un fruitore. Questo spiega come, grazie a un adeguato battage informativo,  una struttura ricettiva posta in una posizione isolata, sia nei fatti ugualmente raggiunta dal suo target o come, nel marketing territoriale, una piccolissima località possa divenire destinazione ambita!

Il secondo è obiettivo è di natura AFFETTIVA: con la presentazione dei benefici offerti dai servizi messi a disposizione, è possibile stimolare la PREFERENZA. 

Sarà utile per l’ operatore concentrare le energie nel “far passare” il messaggio dei vantaggi psico-fisici derivanti dalla fruizione dei propri servizi, così come per gli amministratori pubblici di trasmettere il valore aggiunto derivante dalla peculiarità geografiche, storiche, culturali ed  enogastronomiche del territorio di appartenenza. Tale impegno, in una ipotetica scala operativa, sarà possibile solo se raggiunto il primo scopo di tipo informativo, perché, per preferire, è necessario prima conoscere!

Il terzo obiettivo è verosimilmente quello che stimola maggiormente gli attori: si tratta infatti dell’ obiettivo di carattere COMPORTAMENTALE. La comunicazione, in questo caso, deve essere talmente efficace da porsi lo scopo di indurre il destinatario ad un’ azione: la richiesta di informazioni, la compilazione di un form utile per arricchire la mailing-list, la prenotazione e l’ acquisto di un prodotto (soggiorno, pacchetto wellness, servizio di trasporto, supporto di una guida turistica, ecc).

 Individuati i tre livelli di obiettivo, l’ operatore può sentirsi in “imbarazzo” rispetto alla bontà/efficacia dei suoi obiettivi.

Allora, quali caratteristiche deve avere un obiettivo per  poter essere definito “buono”?

Utilizzo l’ acronimo S.M.A.R.T. (intelligente) di Peter Drucker che, già nel 1954, nel libro Practise of Management, individuava nella SPECIFICITA’, MISURABILITA’, REALIZZABILITA’, RAGIONEVOLEZZA e CONTROLLABILITA’, gli elementi fondanti di un buon obiettivo.

Quale linee seguire per porsi un buon obiettivo?

1) Capire cosa fare, perché, a chi ci rivolgiamo, quando e come raggiungere il destinatario;

2) Individuare dei parametri per misurare i risultati da ottenere (quantitativi o qualitativi), per verificare se la strategia scelta sia efficace o se sia eventualmente necessario “raddrizzare il tiro”;

3) Trovare il giusto bilanciamento tra condizioni/limiti della situazione di partenza e aspirazioni/obiettivi, perché uno scopo troppo “lontano” è frustrante e rischia di compromettere anticipatamente i risultati;

4) Comprendere le priorità e verificarne l’ applicabilità rispetto alla concretezza delle azioni;

5) Darsi un limite temporale entro il quale raggiungere gli obiettivi, per dare un ordine alle azioni conseguenti.

LeverPlanGo, con un approccio consulenziale a 360°, sostiene le aziende turistiche nella  comprensione delle reali necessità e nella definizione di nuovi ed efficaci obiettivi!

Le festività di Natale sono appena trascorse e si stanno avvicinando i festeggiamenti per l’ ultimo dell’ anno.

In questo spazio comunicativo che è il blog LeverPlanGo, inteso nella sua accezione di web-log, ovvero di “diario in rete”, ho il piacere di raccontare quanto è accaduto su Linkedin, nei giorni scorsi.

Nella mia rete professionale, la maggior parte dei collegamenti è con persone che non conosco. Ci accumunano esperienze lavorative, interessi  di natura specialistica, il  know how, come è giusto che sia, stante la peculiare natura di codesto social network.
Confesso che sentivo il desiderio di inviare un augurio, nonostante mi inibisse la circostanza della non-conoscenza dei destinatari di un messaggio più intimo e spirituale, quale quello natalizio.

Ho pensato a lungo a cosa scrivere e alla fine ho cliccato “invia” sotto a questo messaggio:
“Una riflessione...
Molti di voi sono nella mia "rete professionale", senza che ci sia una conoscenza personale che mi autorizzi ad un augurio natalizio, che potrebbe risultare inopportuno o perfino dissonante!
Pertanto mi sento di estendere a tutti un auspicio, per così dire, "generico": di trovare un tempo un pò più "slow" per fare le cose che si gradiscono, per stare con le persone che si amano e per sorridere ancora...
Ferena
www.leverplango.com”

Quello che veramente mi ha stupito, è stata la qualità della reazione.
Al di là del numero (centinaia!!!)  di messaggi di risposta, sorprendente è stato il livello altissimo dei contenuti: non semplici messaggi di ringraziamento o di contraccambio degli auguri, ma vere e proprie lettere, ricche di racconti personali, di emozioni, di altrettante riflessioni.

In un attimo,  tutti i fattori social -utenti protagonisti; appartenenza alla rete; ascolto, dialogo, partecipazione; elementi emotivi/affettivi di scambio sociale; conversazione, ecc.-, si sono attivati nella loro espressione migliore, quella dell’ autenticità!

Ringrazio tutti i  collegamenti, cosiddetti “professionali”, di Linkedin, per aver colto con tanta generosità e sensibilità, l’ opportunità di appartenere ad una rete, spogliandoci, tutti, dell’ ufficialità dei ruoli e delle funzioni e lasciando spazio alla comunicazione fatta da Persone.

L’ interesse  di una importante provincia lombarda verso le competenze dell’ agenzia LeverPlanGo,  per la realizzazione di un piano di comunicazione di marketing territoriale,  stimola alcune mie riflessioni sulla programmazione  e sull’ operatività.

Considerando che le amministrazioni locali hanno sempre più interesse a valorizzare il territorio e  che il territorio diviene esso stesso un prodotto, entrando  in un sistema competitivo di mercato come soggetto economico, la strategia di marketing non può prescindere da un approccio che abbracci le forze in gioco, gli obiettivi da raggiungere e le risorse disponibili da utilizzare.

L’ impegno delle pubbliche amministrazioni nel valorizzare il territorio e nel renderlo un prodotto, si deve orientare nella duplice direzione:
•    Di ottenere l’ attrattività verso l’ esterno : i fruitori (turisti e visitatori) dei beni e dei servizi, gli investitori di capitali e risorse e i potenziali nuovi residenti o nuove imprese devono trovare nel territorio e nelle sue ricchezze e peculiarità,  il motivo determinante di scelta della loro destinazione
•    Di creare soddisfazione verso l’ interno: i soggetti  appartenenti al territorio, quali imprenditori e cittadini, costituiscono l’ indotto che deve beneficiare  delle nuove scelte strategiche territoriali.

Cosa prevede il piano di comunicazione?
Innanzitutto la fase analitica prevede lo studio della segmentazione del mercato  con l’ individuazione dei soggetti che si vogliono raggiungere e la stima della domanda attraverso  l’ indagine di quali siano i fattori che inducono interesse, suscitino bisogni, agiscano sui desideri e stimolino idee imprenditoriali.
Segue la fase decisionale, che ha due dimensioni: quella strategica, intesa come conoscenza profonda delle caratteristiche del territorio e quella operativa che riguarda la scelta degli strumenti utilizzabili (sito web, pubblicità, eventi, pubbliche relazioni, fiere, direct marketing, promozione, ecc.).

Per una operatività  che non esuli dal contesto concreto di riferimento, sarebbe importante per gli operatori che si accingono ad elaborare il piano di comunicazione, conoscere almeno indicativamente la misura delle risorse disponibili. Tale circostanza, pur valutando che la fattibilità può essere spalmata nel tempo con progressività,  consente di scegliere gli strumenti realmente adottabili e le strade più realisticamente percorribili.

Perché i fattori di attrattività (caratteristiche geografiche, aspetti naturalistici,  patrimonio storico, tradizioni,  cultura, risorse di carattere umano, servizi pubblici, infrastrutture, vie di comunicazione, ecc.) rendano il territorio un prodotto di successo, è altresì indispensabile che tutti gli attori (pubblica amministrazione, imprenditori, cittadini) collaborino e si sentano coinvolti, come forze sociali fondamentali. A tale scopo, un rilievo va dato non solo all’ attrattività esterna, ma soprattutto alla comunicazione interna per creare un effetto virtuoso e circolare di legame tra soddisfazione, attrattività e valore del territorio.

Il piano di comunicazione di marketing territoriale, quindi,  si inserisce proprio in questo processo di sostegno alle amministrazioni
•    nello scegliere le strategie che rendono il territorio fonte di attrazione
•    nell’ effettuare interventi  che incrementino il pregio del territorio
•    nell’ orientare le offerte in linea con la reale vocazione del territorio
in linea con le opportunità preesistenti e in funzione delle possibili innovazioni delle condizioni presenti.

Interessante, no!?

Torno a parlare dell’ importanza strategica dei siti web per le aziende turistiche, ai fini dell’ incremento delle vendite, sulla scorta dei dati forniti da un’ interessante indagine condotta, ad aprile 2011,  da Tolona Inc., nel mercato inglese.

Duemilaquattro persone (1238 donne+ 766 uomini), interrogate sulle loro abitudini di ricerca e acquisto delle vacanze, hanno dato significative risposte, che devono incentivare le strutture ricettive a puntare fortemente i loro investimenti sulla presenza in internet.

Il  52,94% di essi , infatti, ricerca e acquista on line destinazione e struttura per le vacanze; quasi il 30% effettua la ricerca online, per poi acquistare offline, mentre poco meno del 15% dopo aver ricercato offline, procede all’ acquisto on line e solo il 15, 17% compie entrambe le azioni offline.
Il tempo per la decisione di acquisto varia da meno di un giorno (9,83%) a più di un mese (18,76%), con tre medie di circa il 23% ciascuna,  di impegno fino a una settimana, fino a due settimane e fino a un mese.

Ma il dato che più interessa le aziende turistiche è quale risorsa sia utilizzata per la ricerca online delle vacanze: gli inglesi intervistati per il 53% visitano i siti di agenzie di viaggio; seguono i consigli di amici e familiari per il 40%; si affidano alle recensioni  di TripAdvisor per il 38%; interpellano i motori di ricerca di voli e hotel nel 42% dei casi e di Google o altri motori di ricerca per il 48%; mentre i social network, uno per tutti Facebook , sono luogo di ricerca delle vacanze il 9,83% delle volte.

I fattori che spingono alla prenotazione online hanno molto a che vedere con la politica dei prezzi, visto che l’ 11,83% si fa attirare dalle offerte speciali ma ben il 56,14 sceglie la struttura per i prezzi più bassi. Ad incidere sulla decisione di acquisto sono la facilità di uso del sito, la presenza di informazioni sul dove andare e altre rassicurazioni provenienti dall’ affiliazione alle associazioni di viaggio ABTA o  ATOL .

Nel costruire il sito massima attenzione va ovviamente posta agli elementi che agevolano e stimolano l’ acquisto del soggiorno online.

• Ma cosa aiuta davvero il cliente a scegliere una struttura piuttosto che un’ altra?

Le foto della destinazione e della sistemazione influenzano per il 58,53% a parimerito con le informazioni reperibili nel sito (52,25%) e i commenti di altri ospiti (57,93%) sono i fattori determinanti , ma non è da sottovalutare nemmeno l’ importanza data dal 24,50% del campione ai video e dal 38,42% alle mappe con indicazioni di aeroporto e struttura.

• E cosa fa desistere dall’ acquisto online della vacanza?

Spese nascoste e mancanza di chiarezza dei prezzi incidono per il 64,71 dei casi nell’ abbandono dell’ acquisto.  Così come difficoltà di ricerca (7,88%), insufficienti informazioni (quasi il 20%) e la necessità di aiuto aggiuntivo  nella procedura di booking online (8,58%) diventano ostacoli inconciliabili con la conclusione dell’ acquisto online.

Mi pare naturale affermare  che le risposte raccolte da Toluna, sito per community di opinioni con 400.000 iscritti, debbano diventare indicazioni di lavoro per gli operatori turistici e per chi, come noi, si occupa di marketing turistico a 360°!

Nell’ era dei Social Media, del Web 2.0 che è già Web 3.0, di Facebook  e di YouTube, della conversazione on-line, dell’ appartenenza alla community e del passaparola virale, ha ancora senso parlare dell’ importanza del sito internet per l’ hotel, il villaggio turistico, il B&B , il campeggio o l’ agriturismo?

Sembra una provocazione retorica ma, a giudicare dai siti che ci sono on-line, non è proprio così!

Questi giorni mi stanno vedendo impegnata in una ricerca su come si presentano e comunicano on-line  le strutture ricettive:  ne sono uscite rafforzate alcune considerazioni! Prima delle pur sempre indispensabili  presenze sui social network, non è possibile prescindere dal fatto che il sito rappresenti il biglietto da visita della struttura e debba essere curato con massima cura e attenzione!

Piange il cuore al pensiero dell’ impegno profuso per costruire e mantenere una struttura ricettiva che viene poi comunicata attraverso siti web con  menù di navigazione incoerenti;  foto oggettivamente non rappresentative, buie, sfocate; tempi di caricamento delle pagine lunghissimi; possibilità di reperire informazioni ridotte all’ osso; caratteri illeggibili o descrizioni inesistenti; recapiti telefonici o indirizzi mail introvabili!

Al di là delle caratteristiche più strettamente tecniche, che lascio ai programmatori e agli informatici, a me interessa l’ aspetto della comunicazione,  attraverso il sito internet ,  strumentale al marketing.
Pensiamo ai quattro elementi che caratterizzano un  piano di comunicazione: target/promise/reason why/mood. Conoscere a chi ci rivolgiamo, che cosa offre la struttura ricettiva, quali sono gli elementi a supporto di tale promessa e con quale tono e stile ci si vuole presentare, non può che essere la corretta modalità di comunicare il proprio hotel/ristorante/villaggio/B&B/campeggio, offrendo un messaggio coerente al “giusto” cliente da attirare, nel momento in cui serve e in tempi rapidi. Per questo nulla deve essere lasciato al caso.

• L’ azienda ricettiva sa qual è la sua IDENTITA’ e quali sono le sue caratteristiche: da qui discenderanno tutte le valutazioni su cosa, a chi  e con che ordine comunicare. Un hotel  che ha puntato tutto sui servizi alle famiglie, un B&B che ha fatto del bike-tour il suo forte, un villaggio con attrezzature sportive all’ avanguardia, un centro ricettivo congressuale, un albergo posto direttamente sulle piste da sci,  un agriturismo con laboratori e work-shop,  sono modalità  diverse di fare Ospitalità e le rispettive peculiarità devono emergere chiaramente.

• L’ OFFERTA si esplicita conseguentemente con un linguaggio e un tono che risponde agli obiettivi e alle motivazioni dell’ utente. Se è chiaro quale è il destinatario del messaggio, cosa cerca, a cosa è interessato a trovare o verso cosa è possibile indirizzarlo, saranno il menù,  le immagini, i colori, perfino le dimensioni del carattere del testo a comunicare nel modo più adeguato.

• La STRUTTURA del sito, con il suo albero di navigazione, è un elemento che stabilisce una gerarchia di contenuti. A priori va stabilito il criterio di importanza di fruizione: è possibile “raccontare” il proprio hotel, le esperienze che si possono godere, le emozioni che si vivono, i luoghi da visitare nei dintorni, i benefici offerti da servizi, la bellezza delle camere, ecc.  dando un’ incisività diversa a ciascuno di questi elementi, in virtù delle specifiche peculiarità della struttura ricettiva.

Come far emergere le caratteristiche dell’ attività ricettiva?

Nel realizzare un sito dobbiamo tenere a mente che il nostro compito è far conoscere con tutti i mezzi quello che la  struttura offre e quanto la contraddistingue rispetto le strutture concorrenti, siano esse pure a pochi km di distanza! Grazie ad un sito web con design raffinato e dinamico, ad elevato impatto emozionale; pagine di approfondimento dei contenuti; gallery fotografica con immagini accattivanti; presentazione di itinerari; proposta di pacchetti promozionali aggiornati in base al periodo o ad un evento; comunicazione multimediale con filmati e animazioni, rendere desiderabile il soggiorno o la vacanza è possibile e, nello stesso tempo, doveroso!

Dimentichiamo qualcosa?
Accessibilità, compatibilità con i browser e i dispositivi mobili, usabilità intesa come chiarezza, completezza, facilità di navigazione sono le ultime tre parole d’ ordine.

Il passo successivo? Visibilità, visibilità, visibilità! E il ritorno del vostro investimento sarà garantito…

Sempre più per le aziende turistiche, il pensiero di raggiungere congrui obiettivi di vendita, si sta trasformando  nell’ impegno e nello sforzo di avvicinarsi a tutti i nuovi strumenti  di marketing, con sguardo intuitivamente aperto, anche se non sempre realmente consapevole.

Assisto  frequentemente a discussioni su quali mezzi possano essere vincenti e dai quali non si possa più prescindere. A volte il dibattito si apre alla contrapposizione tra il marketing online e quello offline e i diversi pareri diventano spunto per alcune riflessioni.

E’ indubbio che Internet sia considerato il mezzo di comunicazione per eccellenza.
Chi può pensare di sopravvivere senza un sito web che racconti i propri servizi, che mostri le camere d’ hotel, che spieghi cosa sia possibile visitare nei dintorni, che fornisca la possibilità di una prenotazione diretta?

Il sito, che suggerisco di aggiornare con sistematicità nei suoi contenuti, non solo per  invogliare i clienti a tornare a visitarlo, ma anche per innescare quel favorevole meccanismo di posizionamento ottimale nei motori di ricerca, che “premiano” i nuovi contenuti, fornisce informazioni “ufficiali” ed è un investimento che produce, in termini di visibilità e comunicazione, ritorni incredibili, se ben realizzato e progettato.

La sensibilità degli operatori turistici si è spinta oltre, utilizzando altri mezzi di marketing turistico online.
Penso alle campagne di email marketing: l’ operatore che ha costruito nel tempo una mailing list, non può non pensare di utilizzarla periodicamente per mantenere viva la relazione con i suoi clienti, reali o potenziali, reindirizzandoli  al sito internet, dove potranno essere informati sulle novità e sulle offerte, o invitandoli alla condivisione sui social media.
L’ attività viene poi promossa sui social network, dove l’ azienda si spoglia della sua ufficialità, per assumere la qualità di Persona, che interagisce con i clienti, che parla di sé informalmente, che mostra una dimensione più legata al quotidiano e alle emozioni, per uno scambio sociale che porta il cliente a sentirsi protagonista. E’ naturale che tutta la “filosofia” sottesa alla presenza sui social media dovrebbe far maturare una forte consapevolezza sui toni da usare, sulle tempistiche da rispettare, sui contenuti da trasmettere e sulle repliche da garantire. Il dialogo che si instaura, utilissimo all’ azienda per la  viralità nel passaggio del messaggio, non può essere lasciato all’ improvvisazione o affrontato senza mantenere una regolare cadenza.

Chi  è ancora più attento all’ utilizzo dei nuovi mezzi utili al rafforzamento del brand, non disconosce la creazione di un blog aziendale, “luogo” dove è possibile attrarre le presenze online. Grazie alla comunicazione di contenuti specifici e di repliche ai commenti lasciati dai clienti, si stimola la fiducia e la stima che il lettore deve avere nei confronti del fornitore del servizio o del prodotto. Si entra in connessione con i propri clienti e si alimenta quel dialogo che diventa terreno valoriale condiviso.

Ma siamo certi che tutto questo possa surclassare il vecchio caro marketing turistico offline?
I mezzi tradizionali di comunicazione, non hanno perso tutta la loro valenza per la sola presenza di Internet. Penso ai risultati che possono offrire le inserzioni pubblicitarie in riviste di nicchia, lo spot alla radio o sulle reti televisive  legato ad un evento particolare o la stampa di brochure elegante e di prestigio.
Si può poi dimenticare  l’ efficacia, per il buon andamento delle vendite,  del network di contatti che nel tempo si sono instaurati e curati?!
Lo sforzo di ascoltare le conversazioni online, di porre attenzione ai consigli e alle opinioni che gli utenti si danno, di credere che i contenuti siano user genered , fa ben capire che gli operatori, in particolar modo in ambito turistico, non possono relegare  la comunicazione ad un ambito meramente  impersonale. Non è possibile  dimenticare l’ importanza di un colloquio faccia a faccia, laddove sia possibile, come essere presente in uno stand fieristico, perché niente è più rassicurante di conoscere le persone che ti offriranno il servizio di ospitalità nella struttura scelta!

Quindi?
Una ricetta magica non esiste ma è la responsabile e attenta interazione dei mezzi online e offline a produrre i migliori risultati.

Quali dei mezzi indicati utilizzate abitualmente e a quali vorreste avvicinarvi?

Se chiedessi cosa sono i  QR code, molti dei miei interlocutori mi guarderebbero probabilmente sconfortati o penserebbero di essere a rischio di figuraccia da Candid camera!
 In effetti li troviamo un po’ ovunque, su cartelloni pubblicitari, su riviste e quotidiani, al museo o in aeroporto.  Li guardiamo, probabilmente inconsapevoli, e non sempre li utilizziamo per lo scopo che appartiene loro.

Ma cosa sono?
I QR Code sono  codici a risposta rapida. Appaiono come un disegno astratto in bianco e nero,  dentro ad un quadratino. Di interessante hanno la capacità di memorizzare al loro interno  informazioni destinate ad essere lette,  grazie ad un’ apposita applicazione, dalla fotocamera del  cellulare o dello smart-phone.  Nel crittogramma sono contenuti 7.089 caratteri numerici e 4.296 alfanumerici, che rimandano, se inquadrati dalla fotocamera del telefonino o dell’ i-pad, direttamente a una pagina web, ad un filmato, a una fotografia, a un indirizzo di posta elettronica.
Molti hotel, villaggi e ristoranti se ne sono dotati nei loro messaggi pubblicitari.

I clienti li sanno riconoscere?
Se si guarda l’ infografica , pubblicata a lato, frutto dei sondaggi condotti da Lab42, la sensazione è che ci sia ancora molto da fare !
Nonostante la ricerca di mercato sia stata effettuata, nei mesi scorsi,  tra un pubblico americano di 500 over18, l’ esito non sarebbe molto differente se ponessimo le medesime questioni a quello italiano.
Quasi il 60% degli intervistati non hanno familiarità con i QR code e di questi il 43% non li conosce affatto, il 14% non li ha mai visti, mentre il 26% non ha un dispositivo mobile adeguato e il 13% li considera scomodi.
Fa riflettere che tra quelli che hanno risposto di aver fatto la scansione dei QR code, la spinta motivazionale  fosse, quasi a pari merito, legata a fattori di ricerca di informazioni aggiuntive su prodotti e servizi (44%) e a pura curiosità (43%), con un 28% di persone semplicemente attratte dall’ idea di un innovativo advertising e un 17% di soggetti intenti a contattare qualcuno dell’ azienda.

Oltre al settore Musica (62%), il più alto numero di acquisto di biglietti attraverso i QR code, si registra per il settore Trasporti, distinti in voli aerei (52%), autobus (40%) e treni (35%).
Nel Turismo appare chiaro che le applicazioni potrebbero essere, senza –per il momento!- troppe aspettative,  le più svariate:
•    INFO: la scansione del codice può fornire indicazioni stradali o rimandare a specifiche pagine del sito, relative alla descrizione dei  servizi, ad orari, a listini.
•    ACQUISTO: dal proprio i-phone, si può entrare direttamente nel sistema di prenotazione della camera on-line, per procedere all’ acquisto del soggiorno.
•    SCONTO: per promuovere la struttura,  è possibile far scaricare coupon di offerte o di pacchetti speciali.
•    CONCORSI: regolamenti e premi di concorsi, come quello fotografico di cui ho parlato qualche giorno fa, possono essere agevolmente forniti attraverso il codice QR.
•    REGISTRAZIONE: la mailing list va sempre arricchita! Perché non pensare ad una registrazione di un cliente interessato a ricevere informazioni attraverso la newsletter, raccogliendo il suo indirizzo mail, anche se questi è in transito in un aeroporto o sta guardando un cartellone pubblicitario da una banchina ferroviaria !?

Il vostro materiale pubblicitario è già dotato di QR code? Ma soprattutto cosa ne pensate?

Il complesso del Vittoriano, a Roma,  ospiterà  dal 20 ottobre all’11 dicembre 2011, la mostra , sponsorizzata dalla Fiat e realizzata dalla più grande agenzia di stampa del Paese, “Fotografandoci – 60 anni di vita italiana nelle immagini ANSA” .
Tra i 4 milioni di scatti conservati negli  archivi Ansa, sono state selezionate le immagini più suggestive e significative che raccontano l’ Italia dagli anni ’40 ad oggi , nei più disparati momenti di cronaca o di festa, con ritratti di volti e di manifestazioni, che raccontano non solo la storia ma soprattutto lo spirito italiano.
Tale mostra è occasione per una riflessione sulla fotografia.

Non voglio parlare di chi della fotografia ha fatto un lavoro o addirittura un’ appassionata  arte, mettendo intuizione, anima, sensibilità, intelligenza e capacità in ciascun scatto.  In tal caso l’ utilizzo di un’ attrezzatura specifica  sarebbe ugualmente vana,  se non fosse mero  supporto  e strumento degli scatti sapienti del professionista!

Penso alla grande rivoluzione avviata dalla dotazione di fotocamera dei cellulari e degli smart-phone in uso alla quasi totalità di noi tutti, e dagli apparecchi compatti sempre più tecnologici disponibili  in commercio.

Se si pensa che  tra i professionisti  si dice  che "La migliore macchina fotografica è quella che puoi portare sempre con te” ,  è incredibile il vantaggio di poter scattare, in qualsiasi momento, dal proprio telefono dotato di potentissime fotocamere ,  foto per immortalare le più disparate situazioni della nostra vita!
Non occorre nemmeno sottolineare quante immagini si scattano quando si è in vacanza! Al mare, in montagna, nelle città d’arte, non si contano le foto salvate nelle memorie di archiviazione dei nostri cellulari!

Per gli operatori turistici questo può diventare un grande potenziale da valorizzare! Si pensi a quanto difficile sia per le aziende, riuscire a “raccontare”, attraverso le immagini, tutte le suggestioni di un hotel o di un villaggio: un fotografo professionista non riuscirebbe, nemmeno nel corso di un lungo  soggiorno,  a cogliere tutte le atmosfere, i contesti, gli eventi …

Gli ospiti, che fotografano continuamente e ovunque,  per conservare il ricordo della vacanza, colgono, a volte inconsapevolmente, tantissime situazioni e sfumature, che “parlano” da sole, con uno sguardo inatteso e sorprendentemente “vero”.

Perché “perdere” questo patrimonio fotografico?
Le strutture ricettive possono, attraverso, per esempio,  un concorso fotografico, raccogliere le migliori immagini in una galleria di foto dedicata, che sia a sua volta condivisibile sui social media.
Il beneficio per le aziende turistiche,  oltre a poter raccontare i servizi visti e vissuti attraverso gli occhi degli ospiti , è quello  di instaurare la fidelizzazione con i propri clienti che proveranno forte soddisfazione a sapere le proprie immagini scelte per un album ufficiale o addirittura vincitrici del concorso, con annesso premio (sconto vacanza, per dirne uno!).
La condivisione sui social media con commenti e ricordi raccontati dagli ospiti non farà altro che creare e rafforzare un passaparola efficacissimo!
Che utilizzo fate delle foto dei vostri ospiti? Segnalateci le più belle

Quanto spesso le aziende turistiche hanno la necessità e l’ urgenza di comunicare  iniziative e novità?

Pensiamo solo alle situazioni più frequenti: per incentivare le vendite prima dell’ apertura stagionale o per “spingere” i periodi di bassa stagione,  hotel  e strutture ricettive,  con una  precisa sistematicità predispongono offerte , scontistiche, pacchetti speciali, ecc.. E’ pure molto frequente che la direzione, per  attrarre nuovi clienti, organizzi e gestisca un evento, un concerto, una manifestazione! Oppure la proprietà ha affrontato cospicui investimenti per  una ristrutturazione, un ampliamento della struttura o un’ innovazione dei servizi, di cui assolutamente devono essere a conoscenza gli ospiti storici e i potenziali nuovi clienti.
Tutte le informazioni vengono inserite nel sito, qualora esso disponga -come dovrebbe essere!- di un sistema di amministrazione, alla pagina del listino o delle offerte speciali o degli eventi  o in un banner della home page,  ma è davvero sufficiente?!
L’ obiettivo di tutte le operazioni di marketing è che la comunicazione raggiunga il più alto numero di “potenziali” clienti e li trasformi in “nuovi clienti” o in “clienti di ritorno”.

Ma come informarli ?
Costruendo una banca dati e utilizzando le mailing-list!

Grazie ai sicuri sistemi di invio massivo di posta, che eliminano il rischio di finire nelle black-list, trattati come spam, è possibile spedire mail, con contenuti originali ed interessanti che costituiscano valore per il cliente, a gruppi cospicui di clienti di cui si possegga l’ indirizzo.
La struttura ricettiva, in tal modo,   raggiunge centinaia o migliaia di persone in un solo attimo, mettendoli a conoscenza di sconti e di eventi, o semplicemente per augurare delle liete festività.

Per tale motivo, per poter effettuare efficaci operazioni di direct marketing,  è necessario curare una banca dati, con un  aggiornamento continuo della mailing-list che può essere profilata secondo criteri diversi:
•    Per frequenza: se ci sono clienti affezionati che da anni scelgono la struttura per le loro vacanze, perché non premiarli con offerte riservate ?
•    Per provenienza: conoscere se un cliente risiede in una provincia vicina, può suggerire di creare last minute per il week-end, allettanti per chi può agevolemente raggiungere la struttura;
•    Per target: profilare la clientela secondo l’ appartenenza al gruppo “famiglia”, piuttosto che “coppia”, o “single” o “Over60” diventa strategico quando si voglia applicare una politica tariffaria personalizzata  o utilizzare una specifica tipologia di camera, che si fatica a vendere;
•    Per età: le esigenze dei bambini  influenzano fortemente gli adulti nella scelta  della destinazione e della struttura per le vacanze. Un hotel a vocazione ricettiva familiare, perché non dovrebbe tenere una lista aggiornata delle famiglie, indicando i servizi studiati appositamente per il loro benessere (servizio pappe, biberoneria, mini e junior club, baby-sitting, ecc.)?! Così pure, avere liste di clienti con i capelli color argento, può favorire le vendite destagionalizzate;
•    Per esigenze: un hotel di città con clientela business o congressuale, avrà tutto l’ interesse ad informare i suoi ospiti di tutte le innovazioni tecnologiche (es. wi-fi gratis) o di adeguamenti delle camere per un riposo migliore.

Come raccogliere gli indirizzi mail? E come non perderne?
•    Importanza della reception: tutte le richieste di informazione e/o preventivo, che giungono alla struttura, telefonicamente o per posta,  devono essere considerate fonte importantissima di dati, anche qualora non diventino prenotazioni confermate. Il personale addetto al booking, ma anche quello al front office, deve essere istruito e responsabilizzato nella raccolta degli indirizzi mail, secondo la profilazione che la direzione indicherà coerentemente al prevedibile riutilizzo successivo.
•    Strumentalità della pagina “Contatti” del sito: una adeguata programmazione nella fase di realizzazione del sito può rendere automatica l’ iscrizione di chi compila il form info o richiesta preventivo, a specifiche mailing-list, nel pieno rispetto della  PRIVACY POLICY.
•    Newsletter, blog, social media: un viaggiatore che sta visitando il sito internet dell’ hotel (villaggio/B&B/camping/ ecc),  sta già  dimostrando interesse verso la struttura. Perché non cogliere l’ occasione di creare con la medesima persona un legame anche per il futuro? Suggerire l’ iscrizione alla newsletter, incentivare la partecipazione alle conversazioni,ad es.,  su Facebook o stimolare i commenti agli articoli postati sul blog aziendale, sono strumenti attraverso i quali raggiungere l’ obiettivo di mantenere sempre aggiornata la banca dati.

Quali strategie attivate per raccogliere  gli indirizzi dei vostri ospiti, potenziali o reali che siano?
Quali azioni di direct marketing avete già sperimentato e con quali effetti?